Van product naar gebruiker
 

Nu de meeste bedrijven hun klanten steeds vaker oplossingen aanbieden op maat van hun behoeften is het belangrijk dat ook het openbaar vervoer de flexibiliteit van zijn dienstenaanbod, zijn tarieven en zijn verkooppunten verhoogt. Er moet worden overgeschakeld van een product centric concept, waarbij de klant moet kiezen uit een beperkt aantal formules en producten, naar een client centric model, waarbij op de eerste plaats aandacht wordt besteed aan de verwachtingen en behoeften van de klant, om zo een optimaal aanbod aan te reiken.

 

Sociale netwerken als belangrijke schakel
 

Om die transformatie door te voeren zijn nieuwe communicatiemiddelen zoals websites en sociale netwerken cruciale elementen en informatiebronnen van onschatbare waarde. Ze bevorderen immers het contact tussen klanten en operatoren, die zo over een unieke kans beschikken om meer te weten te komen over de behoeften van de gebruikers en hun aanbod vervolgens hierop kunnen afstemmen.

 

Het voorbeeld van Go Easy
 

In januari 2017 werd Go Easy gelanceerd, een dienst van de MIVB die werd ontwikkeld om in te spelen op de wensen van bepaalde gebruikers. Die vonden het niet kunnen dat de MOBIB-kaart moest worden opgeladen in een fysiek verkooppunt of dat ze bij gebruik van de online methode dagenlang moesten wachten vooraleer hun kaart was opgeladen. Die klachten zijn verleden tijd dankzij deze app, waarmee via een eID-lezer abonnementen en vervoersbewijzen gelijk waar en rechtstreeks op de kaart kunnen worden opgeladen, zodat ze meteen kunnen worden gebruikt.

 

Een revolutie die meteen ingang vond
 

Sinds de lancering maakten al 50.000 mensen gebruik van Go Easy, dat is uitgegroeid tot de belangrijkste e-commercetool van de MIVB. Maar liefst 90% van de gebruikers geeft aan dat hun aankoopervaring hierdoor verbeterd is en de MIVB noteerde in 2017 een toename van de e-commerce met 65% in aantal klanten en 50% in inkomsten. Dat bijzonder snelle succes toont aan dat het voor de MIVB perfect mogelijk is om zijn taak als openbare dienstverlener, namelijk optimaal inspelen op de wensen van de gebruikers, te combineren met zijn taak als onderneming om commerciële opportuniteiten aan te grijpen.